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一、顧客滿意服務的應有體認
　1.顧客滿意服務的心理建設
　2.變動市場中的三大顧客
　3.顧客忠誠的五個階梯
　4.顧客如何分級
　5.顧客的分級 (80/20 法則)

二、顧客服務規劃與基本要素
　1.顧客服務的三大問題
　2.何謂優先順序
　3.正確的優先順序
　4.顧客在不滿意時的期望

三、顧客類型與溝通教戰守策
　1.顧客類型的分析
　2.傾聽的基本原則
　3.弦外之音的分析
　4.善用 “NO” 的技巧
　5.爭取好感與注意力

四、顧客抱怨原因與異議處理
　1.常見顧客抱怨的分析
　2.如何做好 PSI 管理
　3.為何顧客會抱怨價格
　4.價格的讓步檢測
　5.常見的七種異議說服法
　6.四種常見的異議處理

五、顧客衝突管理與溝通轉進
　1.顧客服務：PDCA
　2.改善目標訂定的要素
　3.時程擬訂與工作分擔
　4.溝不通時的轉進策略
　5.溝不通時的轉進技巧

六、學員問題分組討論與 Q/A