部屬抱怨處理和主管言詞訓練
透過訓練,是可以讓自己變成一位合宜的主管~
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單元一 : 建立信任的溝通--部屬滿意,績效卓越
■ 部屬滿意,還要績效卓越—Let’s Tango
■ 討論:傾聽瞭解部屬為何抱怨?
■ 溝通鐵律──聽得到、聽得懂、付諸行動
■ 抱怨與建議事項陳述表
■ 部屬抱怨的處理流程:同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤
■ 抱怨處理的溝通原則
單元二 : 合宜言詞的責備與指正
■ 不敢要求與指正的主管,阻礙組織發展
■ 責備後的效果,取決於責備的程度
■ 懂得反省並成長的部屬—三大特質
■ 情境演練: 八種正面激勵的責備與指正
(1)如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
(2)如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
(3)如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
(4)如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
(5)如何指正不得要領的低成效部屬
(6)如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」
(7)如何指正年長資深的「前輩型部屬」
■ 指正方式配合的「 4要與4不」原則
單元三 : 好主管的教練技巧
■ 教練的對話技巧:聆聽、發問、回饋
■ 1.聆聽:聽出弦外音的洞察
■ 2.發問:GROW 目標設定引導
■ 3.回饋:描述、感受、後果、行動
■ 接受回饋的原則
■ 懂得反省並成長的部屬—三大特質