創造顧客滿意的服務行銷
精準服務品質與客訴抱怨處理SOP
◆ 課程效益： 提升顧客服務滿意度：有效應用「服務行銷 7P」，改善顧客服務體驗 強化顧客關係管理：管理每一次顧客接觸點，從而提高顧客忠誠度與品牌形象 改善客訴處理流程：掌握應對顧客抱怨的正面技巧，將危機轉化為商機 促進內部溝通與整合：更好的跨部門協調，提升團隊的協同效率
報名前請先閱覽本院個人資料使用同意書，請同意本同意書內容後再報名，不同意者請勿報名並退出本課程內容。
本課程為專案價課程 $3200(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!
參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課!
*本院保留課程異動之權利
單元一、服務行銷溝通，創造顧客滿意
◆服務獲利鍊 (service profit chain)
◆產品行銷 v.s. 服務行銷
◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
◆外部行銷—集客力 （案例：故事行銷—心動，才會行動）
◆互動行銷—關係力
◆同理心 3F 原則 v.s.客服技巧四部曲
◆內部行銷—向心力
◆服務行銷的7P 應用，提升競爭力
單元二、改善顧客體驗，強化服務品質
◆服務品質（SQ）與顧客滿意的關聯
◆「SERVQUAL」服務品質量表
◆影響顧客期望的因素
◆服務品質的缺口模型：
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望
《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
單元三、正視顧客抱怨，設計服務策略
◆顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？
◆客訴處理原則，心中以客為尊
◆客訴處理的SOP機制:
1. 辨識客訴，確認缺失 / 5W1H
2. 服務失誤與補救: 互動公平/程序公平/結果公平
3. 彙整資料與改善整體服務品質
◆案例: 顧客抱怨處理單
◆結語—感心以客為尊，精準服務行銷
●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。
報名截止日：2025/10/11
開課日：2025/10/16結束日：2025/10/16定價： $3,500
時數：6 (小時) 時段：(週四)9:30-16:30
地點：台北 | 中華工商研究院 | 台北市中華路一段74號6樓 [看地圖]
