想要銷售長紅？好好照顧舊客戶比開發新客戶還重要！

誰來看過(3)

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記憶中一年一次的小學運動會加園遊會，我總是各項活動的常客。天生好動又有一點運動細胞，趣味競賽當然也少不了我。

當時我參加一個團隊項目，五名小朋友手中各拿一個小水桶，將一邊大桶子裡的水輪流接力裝到另一邊的大桶子。計時結束後，哪一組的水裝得多就獲勝。

這個比賽沒有男女的分組，因此有些隊伍男生多，有些隊伍女生多。這種競賽贏得勝利的技巧是什麼？儘管體育老師在旁邊做再多提醒，我們五個精力旺盛的小男生似乎聽進去的不多，腦中只有「跑得快」這三個字。

哨音響起，各組的第一棒出發，其他隊員則是在旁邊喊得聲嘶力竭。你可以看到男生跑得都比女生快，但是跑得越快、晃動越大，水往外漏的越多。

為了彌補損失的水，我們這群小男生是更加心急、越跑越快。在旁邊加油的聲音也越來越大，我幾乎聽不見老師在說什麼了。

時間終了，每一組都停下腳步。裁判把各組的桶子排在一起，名次很快看得清楚。出乎我們意料的，第一名的那一組全是女生！而我們五個號稱「運動健將」組成的男生隊伍，水位低得可憐。

原來，在跑得「快」跟「穩」中間取得平衡，才有辦法取得最佳成績。這或許算是我自己體會的「水桶理論」吧。看看成人的商業世界，處處是顧此失彼的例子。

顧客是所有商業活動的命脈，這是所有經理人都不曾懷疑的觀念。但是在實務上，許多公司流失顧客的數量和速度，高得令人難以想像。

假設你是從事進出口業務的貿易商，估算一下過去10年曾經向你詢過價的客戶有多少？特別是那些僅有一、兩次交易，或是完全沒有合作過的潛在客戶，你都還保有他們的資料並定期聯繫嗎？若是有，你肯定有一套嚴謹的CRM系統和業務團隊，恭喜你！

很可惜，實際情況大部份的公司是做不到的。不管原因是軟硬體不足還是員工流動率太高，我們很容易把焦點放在那些有交易紀錄的客戶，卻忽略那些和我們接觸過的潛在客戶。他們曾經留下的資料，是我們進一步發展顧客關係、挖掘更多商機的重要依據。

在我們大張旗鼓參加展覽、購買新的客戶名單之前，應該先問自己是如何處理「舊的」顧客資料。若是潛在客戶資料隨時間流逝的情況嚴重，倒不如先停下腳步思考，要用什麼機制將這些珍貴的資訊（資源）留在組織內、好好運用。

全文詳見商業週刊