問題解決型QCC品管圈之實務應用-以TTQS資格認證為例

【問題解決型QCC品管圈之實務應用-以TTQS資格認證為例】

本文作者:
David Chang 張前偉2015/10/20  改寫2015/11/10

大專教師  理論與實務  經營管理輔導顧問
勞動部勞動力發展署 共通核心職能（３Ｃ）講師
勞動部勞動力發展署ＴＴＱＳ（人資訓練品質）輔導顧問
勞動部勞動力發展署私立就業服務機構人資服務品質-評鑑委員

摘要

本文結合QCC/品管圈組織之QC Story模式與勞動部勞動力發展署人才發展品資管理系統TTQS指標的整合與運用，經過文獻回顧與輔導顧問實務經驗為基礎，進而得出人才發展品資管理系統TTQS認證作業模式，強化企業人力資本訓練績效暨能務實執行政府提倡的生產力4.0，以提升企業在國際上的競爭優勢，達到永續經營的目的。

建議事項: 鑑於各行各業管理模式與改善手法甚多，學多不如學精。關於改善組織本文推薦行之多年成績卓越的QCC以利團體訓練，關於改善方法推薦QC Story模式，程序步驟比較完整。紅花雖好但須綠葉扶持，所以新舊七大手法一定要列入先備課程，才能發揮事半功倍的效果。

                                                                                                     
關鍵字：QCC、品管圈、團結圈、TTQS、七大手法、QC Story 
                                                                                                     

一、 QCC、TTQS與QC Story基礎觀念
 

1.1 QCC品管圈活動之緣起
 

1.2 品管圈活動益處

    1.2.1 建立TOM全員品管意識。
    1.2.2 強化員工能力，公司建立儲備幹部人才庫。
    1.2.3 員工才情有發揮管道，提昇企業戰力。
    1.2.4 建立基層組織，企業目標策略得以貫徹。
    1.2.5 增進員工向心力。
    1.2.6 第三項修煉，建立共同願景。
    1.2.7 第四項修煉，團隊學習。
    1.2.8 第五項修煉，系統思考。
    1.2.9 建立學習型組織，永續經營企業。

1.3 TTQS說明

(摘自TTQS官網http://ttqs.wda.gov.tw/Menu_001_01.aspx)
    
    勞動力發展署特就訓練之計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System， TTQS），以確保訓練流程之可靠性與正確性。
    人才發展品質管理系統之建立，除可提升事業機構與訓練單位辦訓能力與績效外，亦廣泛運用於職前訓練及在職訓練計畫之訓練單位，做為辦訓體質之辨識工具。在擴大人才發展品質管理系統運用範圍之前，本計畫將再精進「人才發展品質管理系統」相關作業之服務品質，並持續提供事業機構及訓練單位熟悉人才發展品質管理系統之機會。為利該系統制度化發展，以提升其應用價值與執行品質，將會持續檢討及修正訓練品質評核之標準。讓TTQS成為國內辦訓最客觀、最公正、最具代表性之檢測工具，朝與國際接軌目標邁進。

1.4 TTQS目標

(摘自TTQS官網http://ttqs.wda.gov.tw/Menu_001_01.aspx)
    
逐步建立完整且具公信力的人才發展品質管理系統--建置訓練品質管理體制，透過專案執行組織之專業能力，辦理訓練品質規範評核與輔導服務組織網絡及服務品質之管理、訓練品質管理訓練課程規劃與師資培訓、TTQS專屬網站建置與經營及推廣行銷等各項基礎工作，並訂出人才發展品質管理系統未來發展之中程計畫。以提升人才發展品質管理系統之相關作業服務品質，擴大企業訓練的廣度及深度強化事業機構與訓練單位辦訓能力與績效，做為辦訓體質之辨識工具。

1.5 QC Story模式 說明

      QC Story模式和QCC幾乎不可分離，QCC是團隊學習型的組織，QC Story模式是程序/辦法。雖然QCC可以執行的辦法尚有KT模式、6標準差模式、8D模式、CPS模式等等，由於使用習慣國人最常使用QC Story模式。

1.5 QC Story類型 說明

      佐藤允一，在問題分析與方法應用一書中提出有下列三型:
  
 
  
   
         已經發生的問題則需要解決定名為問題解決型，精益求精的問題 /今後何去何從的問題等未來的問題則命名課題達成型(此二型則採用業界俗稱，接軌便利)。以時間向度表達，圖形如下:






 二、 QC Story操作演練

前置作業:

參照TTQS利益關係人特性並依據QCC組織原則編組:

1. 組長:由人資主管出任或由辦訓人員出任為最適策。
2. 組員: 由利益關係人組成，成員如下:
    辦訓單位主管/辦訓相關人員/講師/學員/業界專家/學者/業主。
3. 由圈長主持圈會，並確定一名記錄員，擔任圈會記錄。
4. 定期會議，簽到，記錄。

2.1 主題選定與類型選擇

2.1.1 選題理由:

               市場需求/上級要求/形像/本身績效改善等理由。

    2.1.2 主題選定: 

            基於上級要求以及本身績效改善，故選定TTQS資格認證 。

    2.1.3 兩種QC STORY問題解決型或課題達成型之選擇?

             a.企業/人民團體/教育機構既然存在代表有一定的程序/辦法與辦
                訓作業實績，先受TTQS課程訓練，實事求是用自評表找出
                落差，經歷攻克任務完美達成目標。

             b.問題解決型:若有以往有TTQS 評核事蹟，針對以往問題改善。
               
               綜合a/b並依據1.3觀點，所以我們選擇問題解決型。

            PS:問題解決型比較容易上手，對於初學者課題型表較難。

    2.1.4 問題解決型之流程/步驟如下圖所述:
 

2.2 擬定活動計畫

    2.2.1 原則

         a.按照順序預估各階段所需時間。
         b.考慮活動期限。
         c.考慮資源及工作分配，決定活動日程。
         d擬訂活動計畫書,並經主管審核，公告之。
         e. 進度控管各階段作業。

2.2.2 共通範例: 活動計畫
 

2.3 把握問題現狀

  2.3.1 原則

           a.掌握現狀文書:流程圖/相片/成本。
           b.掌握現況 :現人/現物/現場。
           c.利用表單/e化系統，廣泛蒐集數據。
           d. 整理數據歸納出改善重點。

  2.3.2 一般範例: 可從下列來源蒐集數據
                -層別法與查核表之具體應用


 
    2.3.3 TTQS範例: 可從下列來源蒐集數據

             a.問卷調查分析。
             b.自評表。
             c.評核委員給予意見。
             d.行銷網頁點擊率。
             e.利益關係人反應(包含課堂學員反應等等) 。
             f.財務分析(因為TTQS績效好，會反應在財務上) 。
             g.其他。

2.4 SMART目標設定

    2.4.1目標的特性：

          S：Specific--------特定的。
          M：Measurable---可衡量的(客觀數據) 。
          A：Achievable----可達成的(否則淪為作虛功) 。
          R：Relevant-------有相關的(一定要與主題有相關性) 。
          T：Time Bound----具時效性的(否則過期作廢) 。

   2.4.2 共通範例: 經營目標如下例-EX

           目標設定的寫法= When + What + how much
                Ex ； 2011年業績達到20億或是1.5倍?
                  在6個月內將 × × 延誤率由17%降到7%。

   2.4.3 TTQS範例: 各項指標評分標準          

             ※計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定。

            "1"表示：未執行本項目。
            "2"表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明。
            "3"表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊。
            "4"表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與        
                           文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性。
            "5"表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持  
                           續改善達到標竿水準。
         成果(Outcome)之評核指標項目，17、18及19項未執行為0分，其它則   
         依據標尺分數評分。       

2.4.4 TTQS範例: 各項指標-改善目標
          a. 由受過TTQS課程訓練者針對現況自評，得出各項指標成績。
          b. 以自評表各項得分依低分起逐項改善。
          c. X項-改善目標: 期望4分-現況2分 = 2分進步空間。
          d. 2015/7月X項目標進步2分。

2.4.5 TTQS範例:得牌改善目標
          a. 由受過TTQS課程訓練者針對現況自評，得出總成績。
          b. 以上次評核後，TTQS分區單位寄發之成績單。
          c. 期望TTQS銅牌 (63.5) -目前TTQS過門檻 (53.5) = 10分進步空間。
          d. 期望TTQS銀牌 (74.5) -目前TTQS銅牌 (63.5) = 11分進步空間。
          e. 目標:2015/7月X項目標進步2分 。
          f. 目標:2015 TTQS銅牌 (63.5) /TTQS銀牌 (74.5) 。

2.5 問題研究分析

     2.5.1 水平研究分析

 

   2.5.2 垂直研究分析

            利用品質漏斗原理尋找可能真因，如下圖所示：




 
2.5.3 豐田的5WY  
 


2.6 對策擬定

     2. 6.1 列舉可能對策之思考法：

               創造力(創意)思考與問題解決的方策 CPS
               腦力激盪術
               東方激盪(KJ 法、六三五法 )
               六六討論法
               5W1H法/魚骨圖/系統圖
              目錄檢查法
              檢核表法
              心智圖法
              愚巧法
              IE改善四原則(ECRS)
              屬性列舉法/優(缺)點列舉 /希望列舉
              其他方法 (棋盤式的檢視法等)

     2.6.2 共通範例

 
     
     2.6. 3 TTQS-範例-對策擬定

               依據上述計畫擬定精神以及TTQS特性產出下表:

 
2.7 對策實施檢討

     2.7.1 共通範例: 實施計畫可以依據此箭頭圖控制進程

 

     2.7.2 TTQS範例: 對策實施檢討
 

2.8 效果確認

   2.8.1 內涵說明

            a.第一步確認總效果用推移圖表示。
            b.實施結果與改善目標加以比較，以柏拉圖表示。
            c.列舉出亮點,並以經濟效益表示。
            d.列舉出無形的成果以雷達圖或條列式表示。 (包含間接的或不好歸屬表達) 。

   2.8.2 共通範例
 

   2.8.3 TTQS範例—有形效果
 



   2.8.4 TTQS範例—無形效果




2.9 標準化 

   2.9.1 內涵說明

              a.將新的流程編寫SOP&SIP。
              b.再加入ISO900系列的文書作業(包含再發防止措施)。
              c.對相關成員以新標準實施教育訓練。
              d.相關作業水平展開。
              e.若沒有ISO體系則可納入人資管理體系，或評核指標4之TTQS作業手冊，進行管理。

   2.9.2 共通範例 
 


2.10 檢討&改進

     2.10.1 內涵說明

                 a.上期活動持續追蹤，確認效果是否穩定維持中。
                 b.明確本期殘留的問題或釐清新的衍伸問題。
                 c.將QCC/QC Story活動過程進行整體性反省與全面評價。
                 d.編寫QCC活動報告書,呈報上級鑒核，歸入QCC專檔。
                 e.配合ISO定期查核， 是否維持預期的效果。
                 f.單位自主內稽，配合TTQS分區定期評核。
                 g.繼續下期之主題選定。


     2.10.2 TTQS範例：檢討&改進





三、結論與建議

 3.1 結論

人才為中興之本，各企業高階主管皆要求所屬單位認證TTQS人才發展品資管理系統，通過門檻之後又希望得牌，牌可是越高越好。有些企業/工會/補習班要爭取產業人才投資方案配班以及青年就業讚都需要銅牌以上，所以TTQS認證越來越獲得重視。

  QC Story10個步驟，每個步驟可以按照實際情況採用不同的技巧做微調，可說適用於各行各業。各機構以QCC組織配合QC Story改善模式推動TTQS認證，有程序有方法有步驟並有堅強的高績效阻織推動，可收事半功倍之效。

3.2 建議事項

     3.2.1 根據輔導經驗發現辦訓人員均有足夠學習熱忱，但是TTQS人才發
              展品資管理系統理解力不足，以及指標表達呈現部份無法適切提供
              佐證資料，建議應再進一步強化。

     3.2.2 制度化；目前各機構雖有制度但是執行方面制度還不完善，制度訂
              出很少修訂，做不到說寫做一致，各機構制度都要定期稽核/調整/
              更新，打造成為活性化制度，可以與時俱進。

     3.2.3 QCC之QC Story模式10個步驟，實務運作上每個步驟不可單純文 
              字敘述，都必須有表單，遇見問題才能迎刃而解，利於進程管控、
              資料彙整、追朔等等。
 

參考文獻