【Kano模式解說】

一、五大類品質簡介：
在品管界中我們都知道狩野紀昭博士最重要的發明之一就是 Kano模式，他將品質項目分為五大類：
1.魅力品質(attractive quality)
2.一元品質(one-dimensional quality)
3.當然品質(must-be quality)
4.無差異品質(indifferent quality)
5.反向品質(reversal quality)
 



 這充分的劃分產品在多項特性中的分類，對於往後不論是在品質項目改善上以及日常品質管理中提供了明確的方向，而這五大類的品質定義解說如下：
1. 魅力品質 (attractive quality)：當此項「品質」項目持續改善時，「滿意度」會大幅提昇；但是當此項「品質」項目不被改善時，客戶的「不滿意度」並不明顯提昇。
2. 一元品質 (one-dimensional quality)：當此項「品質」項目持續改善時，「滿意度」會隨著改善的程度而增加；而當此項「品質」項目不被改善時，客戶的「不滿意度」亦隨著不充足的程度而增加。
3. 當然品質 (must-be quality)：當此項「品質」項目持續改善時，「滿意度」不會因此提昇；但是當此項「品質」項目不充足時，客戶的「不滿意度」會大幅增加。
4. 無差異品質 (indifferent quality)：指無論此項「品質」項目充足或不充足，消費者的「滿意度」皆不受影響。
5. 反轉品質 (reverse quality)：當此項「品質」項目持續改善時，「滿意度」成等比例下降；當此項「品質」項目不充足時，客戶的「滿意度」反而成等比例的上升。
    以上的「品質」項目會隨著時間呈現類別的轉變，而狩野紀昭博士也用了一個淺顯易懂的故事讓大眾了解這五類品質的分別以及這五類品質隨著時間而轉換的過程。


二、約翰與瑪莉的愛情故事 (John and Marry ’ s Love Story)：


資料來源：網路圖片

約翰與瑪莉從小就是青梅竹馬，他們天天玩在一起，兩個人是非常好的玩伴，但是對彼此沒有特別的感覺。
當我們問John：請問Marry在與不在時，你有什麼感覺呢？
John回答：沒有特別的感覺。
這時候我們可以知道Marry 對John 來說是 無差異品質(indifferent quality)：
 


20年後…




經過20年後~ Marry變成一個亭亭玉立的美麗姑娘，John也漸漸地被Marry的美貌所吸引。
這時候我們問John：請問Marry在與不在時，你有什麼感覺呢？
John回答：當看見Marry時，我開心地好像心要跳出來了一樣！
這時候我們可以知道Marry這時候對John來說是屬於 魅力品質(attractive quality)：
 



幾個月以後…
 



幾個月以後，
經過一翻激烈的追求，John終於追到Marry，兩人步入紅毯，走向幸福的新婚生活。
這時候我們問John：請問Marry在與不在時，你有什麼感覺呢？
John回答：當Marry在的時候我覺得人生無比地幸福，但是當Marry離開我的時候我覺得人生好像跌到谷底…。
這時候我們可以知道Marry這時候對John來說是屬於 一元品質(one-dimensional quality)：

 

幾年之後…

 

再過幾年之後，


Marry已經成為兩個孩子的媽，經過歲月與生活的摧殘，Marry已經沒有當時的美貌與姣好的身材，兩人的生活模式也逐漸趨於平淡。
這時候我們問John：請問Marry在與不在時，你有什麼感覺呢？
John回答：當看到Marry時，就好像看到太陽每天從東方升起一樣的自然跟平凡無奇，但是當Marry不在的時候，我會覺得非常地不自在。
這時候我們可以知道Marry這時候對John來說是屬於當然 品質(must-be quality)：


 

三、Kano Model 五大類品質項目分類原則：
John與Marry的愛情故事或許有人會問：有沒有介紹反向品質(reversal quality)？
我想說：當然有！但是這故事要延伸到John開始有小三以後…，但是這違反正常的倫理道德，並且此文章目的是要人更容易體會此模式的品質項目分類，我想利用這個故事我已經達到了！
接下來，我們要說的是品質項目要如何的分類？綜觀業界最常用的做法就是問卷調查，調查消費者對於產品的各項品質屬性的真實感覺，藉此知道往後產品後續要發展的方向，並且定期做調查，因為此模式的五大類品質項目是會隨著時間點做轉換的，千萬別讓自己今天的競爭優勢變成明日的劣勢，這是我們對於品質的長期經營要時時警惕的地方。