善用同理心 跨部門溝通與異議掌握一把罩

從玻璃窗外，就感受到會議室內的緊張氣氛，敢衝敢言的業務經理極力主張客製化，希望能在同業間走出一條新方向；但保守的生產經理卻擔心因此造成產品品質異常或遲銷，導致無法如期交貨，希望能維持標準化。兩方的意見相歧，開了好幾小時的會議依舊無法達成結論。

這景況在許多公司內很常見，正應驗彼得杜拉克說的｢企業組織內的主管與員工總花65%∼85%的時間開會｣，講師趙善揮認為問題出自每個部門都有本位主義，大家各自堅持不讓，故需在會議中花費更多時間處理異議。然而，協調彼此歧見與屢行會議的企業成本極高，這狀況若發生在服務業，將會因產銷協調不良而缺貨，造成無貨可賣的狀況，損失極大。

	針對這種跨部門溝通不良、冗長卻沒辦法達成共識的會議，講師廖年明建議雙方應在話術上做調整，如上述案例中的業務經理，應該改用｢是的，我了解公司現階段不宜貿然實施客製化，否則將產生銷期問題，故業務部門將衡量製程能力，先找出現階段的重點客戶或重點團體 來嘗試實施，避免造成生產部的負擔｣。
以同理心為發言的出發點，將讓兩部門很快取得共識，後續議程重點自然轉變為討論哪個重點客戶或團體是初步的階段目標，這就是成功的處理異議方式。 溝通之首要，應著重於有效表達需要，譬如｢我需要｣、｢我希望｣、｢我期待你能準時交 貨｣、｢我們可以｣等措詞，少說｢你應該｣，將問題轉化成非單部門事件，任何問題都由大家共同解決，廖年明認為應避免批評與指控這種情緒性的用語，否則將 引起對方的不安與防衛，造成更大的溝通障礙。他分析人的情緒性通常都來自於生命中累積的傷痕累累，輕輕一句話就能刺傷人，他認為每個人都應該學習具備如 ｢海洋｣般的力量來成就一切，更應該擁有｢山｣一般的力量，使自己不受環境外力影響。 除此之外，積極的聆聽、自動過濾情緒性語言也很重要，聽出對方背後真正的需要，並提供解決方案，找出彼此都能接受的方案，才能繼續下一個目標。

大部分的人，發生溝通問題時，很容易就拋出一句｢算了｣。但這並無法解決問題，累積後的結果就是辭職換工作，趙善揮提及心理學中有一說｢你的生命特質，會招來同樣類型的人來到你的生命中虐待你｣，所以大家都該更積極的面對溝通，當碰到問題時首先自問：｢我做了什麼？才會導致對方有這反應｣，而非一直抱怨對方為何做這樣的事情，溝通是一種循環進行式，反思過程中自己的責任，才能有效改變不好的溝通循環。
趙善揮建議兩部門進行協調時，首先重述對方的需求給對方聽，表達對對方的尊重，讓對方知道你已經理解對方的立場，然後再邀請對方理解你的需求，第三步驟是尋找第三方案，滿足雙方的需求，這三個步驟勤於練習，就能輕易的在每個會議中找到解決方案。 溝通是一種彼此讓步的過程，你讓了一步，才能換來對方讓一步。趙善揮認為自我覺察很重要，很多人都覺得自己改變了，對方就會跟著改變，但其實自己的改變主 因是希望自己做得更好，並非代表對方一定也會改變。所以包容對方也很重要，應該自我心理建設，在依循三步驟溝通後，接受對方依舊可以持續咄咄逼人，但自己 應該要不疾不徐的持續進行溝通，尊重對方的需求，同時也不忽略自己的需求。

	除了讓員工上跨部門溝通與異議掌握的課程外，廖年明建議企業應培養溝通與協調黑帶高手，負責於會議中協助化解衝突，安撫大家的情緒，快速找出癥結問題，設定清晰的議題，引導大家的創意，塑造與會者的共識；當會議中爭執不下時，這個高手可以引導大家討論目前自身困擾為何？現在需要的是什麼？我們如何達到雙贏？避免浪費時間在無意義的角力上。
他認為，這個黑帶高手須具備三個能力，第一個是會議的主持技巧與完善的議程規劃能力，懂得有效的澄清、歸納、對焦與解決抱怨，第二是具備問題的分析與決策能力，界定問題、分析原因與決策，協助預防潛在的風險，第三為跨組織的溝通能力，這個高手需具備有效表達、積極聆聽與雙贏的能力。 趙善揮建議企業內的相關人員如主管、同事也應該一起來上課，遵循課程中的行為指標，讓個人與組織周邊的人都一起改變，才能產生共同語言，會議才能有順暢的溝通進度。